Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 10002:2015 (ISO 10002:2014) về Quản lý chất lượng - Sự thoả mãn của khách hàng - Hướng dẫn về xử lý khiếu nại ra sao?

Nội dung chính

• Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 10002:2015 (ISO 10002:2014) về Quản lý chất lượng - Sự thoả mãn của khách hàng - Hướng dẫn về xử lý khiếu nại ra sao?
• Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 10002:2015 có phạm vi áp dụng ra sao?
• Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 10002:2015 hướng dẫn đánh giá quá trình xử lý khiếu nại ra sao?

Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 10002:2015 (ISO 10002:2014) về Quản lý chất lượng - Sự thoả mãn của khách hàng - Hướng dẫn về xử lý khiếu nại ra sao?

Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 10002:2015 thay thế TCVN ISO 10002:2007

Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 10002:2015 hoàn toàn tương đương với ISO 10002:2014.

Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 10002:2015 do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn TCVN/TC 176, Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố.

TCVN ISO 10002:2015 đưa ra hướng dẫn cho việc thiết kế và thực hiện có hiệu lực và hiệu quả quá trình xử lý khiếu nại cho tất cả các loại hình hoạt động thương mại hoặc phi thương mại, bao gồm cả những hoạt động liên quan đến thương mại điện tử. Tiêu chuẩn này mang lại lợi ích cho tổ chức và khách hàng của tổ chức, bên khiếu nại và các bên quan tâm khác.

Thông tin thu thập được trong quá trình xử lý khiếu nại có thể dẫn đến việc cải tiến sản phẩm, quá trình và khi các khiếu nại được giải quyết thỏa đáng, danh tiếng của tổ chức có thể sẽ được nâng cao. Điều này không phụ thuộc vào qui mô, vị trí và lĩnh vực hoạt động của tổ chức. Trong thị trường đang trong quá trình toàn cầu hóa như hiện nay, giá trị của tiêu chuẩn này càng được khẳng định rõ ràng hơn do tạo ra sự tin cậy trong việc xử lý khiếu nại phù hợp.

Một quá trình xử lý khiếu nại có hiệu lực và hiệu quả phản ánh các nhu cầu của cả tổ chức cung cấp sản phẩm và những người tiếp nhận các sản phẩm đó.

CHÚ THÍCH: Trong TCVN ISO 9000:2007, “sản phẩm” được định nghĩa là “kết quả của quá trình” bao gồm bốn loại sản phẩm chung: dịch vụ, phần mềm, phần cứng và vật liệu đã xử lý. Trong tiêu chuẩn này, khi sử dụng thuật ngữ “sản phẩm” thì cũng có thể hiểu là “dịch vụ”.

Việc xử lý khiếu nại thông qua quá trình được mô tả trong tiêu chuẩn này có thể nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Khuyến khích sự phản hồi của khách hàng, bao gồm cả các khiếu nại nếu như khách hàng không thỏa mãn, có thể tạo ra những cơ hội để duy trì hoặc tăng thêm lòng trung thành và sự ủng hộ của khách hàng và cải thiện được khả năng cạnh tranh trên thị trường trong nước và quốc tế.

Việc áp dụng quá trình được mô tả trong tiêu chuẩn này có thể:

- tạo điều kiện cho người khiếu nại tiếp cận quá trình xử lý khiếu nại mở và có khả năng đáp ứng;

- giúp cho tổ chức tăng cường khả năng giải quyết các khiếu nại theo một cách thức thống nhất, có hệ thống và thuận tiện nhằm thỏa mãn cả người khiếu nại lẫn tổ chức;

- giúp cho tổ chức tăng cường khả năng xác định các xu hướng, hạn chế các nguyên nhân gây ra khiếu nại và cải tiến hoạt động của tổ chức;

- giúp cho tổ chức tạo lập được phương thức tiếp cận định hướng vào khách hàng để giải quyết các khiếu nại và khuyến khích các cá nhân nâng cao kỹ năng làm việc với khách hàng;

- tạo lập cơ sở cho việc xem xét và phân tích liên tục đối với quá trình xử lý khiếu nại, việc xử lý khiếu nại và những cải tiến quá trình đã thực hiện.

Tổ chức có thể sử dụng quá trình xử lý khiếu nại kết hợp với các qui tắc về thỏa mãn khách hàng và quá trình giải quyết tranh chấp với bên ngoài.

Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 10002:2015 (ISO 10002:2014) về Quản lý chất lượng - Sự thoả mãn của khách hàng - Hướng dẫn về xử lý khiếu nại ra sao? (Hình từ Internet)

Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 10002:2015 có phạm vi áp dụng ra sao?

Theo quy định tại mục 1 Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 10002:2015 thì TCVN ISO 10002:2015 đưa ra hướng dẫn cho quá trình xử lý khiếu nại có liên quan đến các sản phẩm trong một tổ chức, bao gồm việc hoạch định, thiết kế, vận hành, duy trì và cải tiến. Quá trình xử lý khiếu nại được mô tả trong tiêu chuẩn này là phù hợp cho việc sử dụng như là một trong những quá trình của hệ thống quản lý chất lượng tổng thể.

TCVN ISO 10002:2015 không áp dụng cho việc giải quyết những tranh chấp của tổ chức với bên ngoài hoặc những tranh chấp có liên quan đến công việc.

TCVN ISO 10002:2015 sử dụng cho tất cả các loại hình tổ chức, không phân biệt quy mô và lĩnh vực hoạt động. Phụ lục A đưa ra hướng dẫn cụ thể cho các doanh nghiệp nhỏ.

TCVN ISO 10002:2015 đề cập đến các khía cạnh sau đây của việc xử lý khiếu nại:

- nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng bằng cách tạo ra một môi trường định hướng vào khách hàng với cơ chế mở cho các thông tin phản hồi (bao gồm cả các khiếu nại), giải quyết mọi khiếu nại nhận được và nâng cao năng lực của tổ chức trong việc cải tiến sản phẩm và dịch vụ khách hàng;

- sự tham gia và cam kết của lãnh đạo cao nhất thông qua việc phân bổ và triển khai các nguồn lực, bao gồm cả đào tạo nguồn nhân lực;

- phát hiện và xác định các nhu cầu và mong muốn của người khiếu nại;

- đảm bảo để người khiếu nại tiếp cận với một quá trình khiếu nại mở, có hiệu lực và dễ dàng;

- phân tích và đánh giá khiếu nại để cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng;

- đánh giá quá trình xử lý khiếu nại;

- xem xét tính hiệu lực và hiệu quả của quá trình xử lý khiếu nại.

Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 10002:2015 hướng dẫn đánh giá quá trình xử lý khiếu nại ra sao?

Tại mục 8.4 Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 10002:2015 hướng dẫn đánh giá quá trình xử lý khiếu nại như sau:

Tổ chức cần tiến hành thường xuyên các cuộc đánh giá kết quả của quá trình xử lý khiếu nại. Các cuộc đánh giá cần cung cấp thông tin về:

- sự phù hợp của quá trình xử lý khiếu nại đối với các thủ tục, xử lý khiếu nại;

- tính thích hợp của quá trình trong việc đạt được các mục tiêu xử lý khiếu nại.

Cuộc đánh giá quá trình xử lý khiếu nại có thể được tiến hành như là một phần trong cuộc đánh giá hệ thống quản lý chất lượng, ví dụ theo TCVN ISO 19011. Các kết quả đánh giá cần lưu ý đến tại cuộc họp xem xét của lãnh đạo để nhận biết các vấn đề và đề xuất các cải tiến đối với quá trình xử lý khiếu nại. Các cuộc đánh giá cần được tiến hành bởi các cá nhân có năng lực và độc lập với hoạt động được đánh giá. Hướng dẫn thêm về đánh giá được nêu ở Phụ lục H TCVN ISO 10002:2015.