Hướng dẫn tra soát, xử lý khiếu nại trong quá trình sử dụng thẻ ngân hàng từ ngày 01/7/2024 như thế nào?

Nội dung chính

• Hướng dẫn tra soát, xử lý khiếu nại trong quá trình sử dụng thẻ ngân hàng từ ngày 01/7/2024 như thế nào?
• Bị lộ thông tin thẻ ngân hàng xử lý như thế nào?
• Xử lý rủi ro, tổn thất tài sản trong kinh doanh thẻ ra sao?

Hướng dẫn tra soát, xử lý khiếu nại trong quá trình sử dụng thẻ ngân hàng từ ngày 01/7/2024 như thế nào?

Căn cứ Điều 19 Thông tư 18/2024/TT-NHNN quy định về tra soát, xử lý khiếu nại trong quá trình sử dụng thẻ như sau:

(1) Khi phát hiện có sai sót hoặc nghi ngờ có sai sót về giao dịch thẻ, chủ thẻ có quyền yêu cầu Tổ chức phát hành thẻ tra soát.

Tổ chức phát hành thẻ quy định cụ thể thời hạn chủ thẻ được quyền đề nghị tra soát, khiếu nại đối với Tổ chức phát hành thẻ không ít hơn 60 ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch đề nghị tra soát, khiếu nại.

(2) Tổ chức phát hành thẻ có trách nhiệm xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại của chủ thẻ đảm bảo tuân thủ tối thiểu các quy định sau:

- Áp dụng tối thiểu hai hình thức tiếp nhận thông tin tra soát, khiếu nại qua tổng đài điện thoại (có ghi âm, hoạt động 24/24 giờ trong ngày và 7/7 ngày trong tuần) và qua các điểm giao dịch hợp pháp của Tổ chức phát hành thẻ; đảm bảo xác thực những thông tin cơ bản mà chủ thẻ đã cung cấp cho Tổ chức phát hành thẻ;

- Ban hành mẫu đề nghị tra soát, khiếu nại (văn bản giấy và điện tử) để chủ thẻ sử dụng khi đề nghị tra soát, khiếu nại.

Trường hợp tiếp nhận thông tin qua tổng đài điện thoại hoặc kênh trực tuyến, Tổ chức phát hành thẻ yêu cầu chủ thẻ cung cấp các thông tin cần thiết để xác minh khách hàng, có biện pháp lưu trữ thông tin khách hàng cung cấp làm căn cứ để xử lý tra soát, khiếu nại.

Trường hợp ủy quyền cho người khác đề nghị tra soát, khiếu nại, chủ thẻ thực hiện theo quy định của pháp luật về ủy quyền;

- Tổ chức phát hành thẻ phải thực hiện ngay các biện pháp để khóa thẻ khi chủ thẻ đề nghị do nghi ngờ có gian lận hoặc tổn thất và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ tổn thất tài chính của khách hàng phát sinh sau thời điểm khách hàng đề nghị khóa thẻ;

- Tổ chức phát hành thẻ có trách nhiệm giải quyết đề nghị tra soát, khiếu nại và trả lời kết quả tra soát, khiếu nại cho chủ thẻ trong phạm vi thời hạn như sau:

+ Đối với thẻ có BIN do Ngân hàng Nhà nước cấp, thời hạn xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại phải được thỏa thuận cụ thể với khách hàng tại hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ và tối đa không quá 30 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đề nghị tra soát, khiếu nại lần đầu của chủ thẻ theo một trong các hình thức tiếp nhận quy định tại điểm a khoản 2 Điều 19 Thông tư 18/2024/TT-NHNN;

+ Đối với thẻ có BIN do Tổ chức thẻ Quốc tế cấp, thời hạn xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại phải được thỏa thuận cụ thể với khách hàng tại hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ.

(3) Xử lý kết quả tra soát, khiếu nại:

- Trong thời hạn tối đa 05 ngày làm việc kể từ ngày thông báo kết quả tra soát, khiếu nại cho khách hàng, Tổ chức phát hành thẻ thực hiện bồi hoàn cho chủ thẻ theo thỏa thuận và quy định của pháp luật hiện hành đối với những tổn thất phát sinh không do lỗi của chủ thẻ và/hoặc không thuộc các trường hợp bất khả kháng thỏa thuận tại hợp đồng.

Trường hợp tổn thất phát sinh do lỗi của các bên liên quan (Tổ chức thanh toán thẻ, Tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán, Tổ chức thẻ Quốc thể, Đơn vị chấp nhận thẻ), bên có lỗi thực hiện bồi hoàn cho Tổ chức phát hành thẻ theo thỏa thuận giữa các bên phù hợp với quy định của pháp luật;

- Trong trường hợp hết thời hạn xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại theo thỏa thuận tại hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ mà vẫn chưa xác định được nguyên nhân hay lỗi thuộc bên nào thì trong vòng 15 ngày làm việc tiếp theo, Tổ chức phát hành thẻ thỏa thuận với chủ thẻ về phương án xử lý hoặc tạm thời bồi hoàn tổn thất cho chủ thẻ cho đến khi có kết luận cuối cùng của cơ quan có thẩm quyền phân định rõ lỗi và trách nhiệm của các bên;

- Trường hợp Tổ chức phát hành thẻ, chủ thẻ và các bên liên quan không thỏa thuận được hoặc không đồng ý với kết quả xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại thì việc giải quyết tranh chấp được thực hiện theo quy định của pháp luật.

(4) Trường hợp vụ việc có dấu hiệu tội phạm, Tổ chức phát hành thẻ thực hiện thông báo cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật về tố tụng hình sự và báo cáo Ngân hàng Nhà nước (Vụ Thanh toán, Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh, thành phố trên địa bàn);

Đồng thời, thông báo bằng văn bản cho chủ thẻ về tình trạng xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại.

Trong trường hợp cơ quan nhà nước có thẩm quyền thông báo kết quả giải quyết không có yếu tố tội phạm, trong vòng 15 ngày làm việc kể từ ngày có kết luận của cơ quan nhà nước có thẩm quyền, Tổ chức phát hành thẻ thỏa thuận với chủ thẻ về phương án xử lý kết quả tra soát, khiếu nại.

(5) Tổ chức phát hành thẻ phải có giải pháp để chủ thẻ có thể tra cứu trực tuyến thông tin, tiến độ, kết quả xử lý tra soát, khiếu nại.

Lưu ý:

- Mục (5) có hiệu lực thi hành từ ngày 01 tháng 01 năm 2025.

- Đối với các Tổ chức phát hành thẻ là tổ chức tín dụng được kiểm soát đặc biệt theo mục (5) có hiệu lực thi hành từ ngày 01 tháng 7 năm 2025.

Hướng dẫn tra soát, xử lý khiếu nại trong quá trình sử dụng thẻ ngân hàng từ ngày 01/7/2024 như thế nào? (Hình ảnh Internet)

Bị lộ thông tin thẻ ngân hàng xử lý như thế nào?

Căn cứ tại Điều 18 Thông tư 18/2024/TT-NHNN quy định về xử lý trong trường hợp lộ thông tin thẻ như sau:

(1) Khi mất thẻ hoặc lộ thông tin thẻ, chủ thẻ phải thông báo ngay cho Tổ chức phát hành thẻ.

(2) Khi nhận được thông báo của chủ thẻ, Tổ chức phát hành thẻ phải thực hiện ngay việc khóa thẻ và phối hợp với các bên liên quan để thực hiện các biện pháp nghiệp vụ cần thiết khác nhằm ngăn chặn các thiệt hại có thể xảy ra, đồng thời thông báo lại cho chủ thẻ.

Sau khi thực hiện khóa thẻ, Tổ chức phát hành thẻ hoàn thành việc xử lý thông báo nhận được từ chủ thẻ không quá 05 ngày làm việc đối với thẻ có BIN do Ngân hàng Nhà nước cấp hoặc 10 ngày làm việc đối với thẻ có BIN do Tổ chức thẻ Quốc tế cấp kể từ ngày nhận được thông báo của chủ thẻ.

(3) Trong trường hợp thẻ bị lợi dụng, gây ra thiệt hại, Tổ chức phát hành thẻ và chủ thẻ phân định trách nhiệm và thương lượng cách xử lý hậu quả. Trường hợp hai bên không thống nhất thì việc xử lý được thực hiện theo quy định của pháp luật.

Xử lý rủi ro, tổn thất tài sản trong kinh doanh thẻ ra sao?

Căn cứ tại Điều 6 Thông tư 18/2024/TT-NHNN quy định về xử lý rủi ro, tổn thất tài sản trong kinh doanh thẻ như sau:

Xử lý rủi ro, tổn thất tài sản trong kinh doanh thẻ

1. TCPHT thực hiện việc trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng trong kinh doanh thẻ theo quy định của Chính phủ về trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng.

2. Đối với các loại rủi ro khác trong kinh doanh thẻ, TCPHT và TCTTT xử lý tổn thất về tài sản phát sinh theo quy định của pháp luật về chế độ tài chính đối với tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài.

Như vậy, xử lý rủi ro, tổn thất tài sản trong kinh doanh thẻ, Tổ chức phát hành thẻ sẽ xử lý theo 02 trường hợp như trên.